投訴分類分析 使用指南
錄入客戶投訴文本，自動按類別打標分類，統計各問題型別分佈、高頻詞與處理優先順序，用於客服復盤、輿情監控與流程改進。
功能說明
錄入客戶投訴文本，自動按類別打標分類，統計各問題型別分佈、高頻詞與處理優先順序，用於客服復盤、輿情監控與流程改進。
典型使用場景
- 投訴歸類：貼上多條投訴文本，工具按預設關鍵詞（物流/質量/服務/價格/售後）逐行匹配，自動歸類並統計各型別數量與佔比。
- 改進聚焦：通過「分類覆蓋率」指標識別未歸類的「其他」投訴，結合高頻詞（去停用詞）發現新痛點，迭代關鍵詞庫。
- 日報生成：輸出各型別投訴條數、佔比與詞頻 Top20，直接用於質量例會、供應商或物流問責。
算例參考
- 算例：6 條投訴文本分類：預設詞庫：物流(配送/快遞/發貨/慢/延遲/到貨)、質量(質量/壞了/破損/缺陷/次品)、服務(態度/客服/不理)、價格(貴/漲價/價格/收費)、售後(退款/退貨/維修)。輸入 6 條：①「快遞太慢、物流資訊不更新」→物流；②「產品質量有瑕疵」→質量；③「客服態度差、沒人理我」→服務；④「價格太貴」→價格；⑤「退款流程麻煩、要求退貨」→售後；⑥「今天心情不好」→其他。結果：物流1/質量1/服務1/價格1/售後1/其他1，分類覆蓋率 = (6-1)/6 ≈ 83%，即 5/6 投訴被有效歸類。
注意事項
本工具純前端執行，輸入內容不上傳伺服器；結果為按上述口徑得到的理論估算值。實際應用受裝置引數、測量條件與當地規範影響，請以裝置銘牌、檢測報告與現行標準為準，重大決策建議諮詢專業人士。
- 分類關鍵詞可以自定義嗎？
- 可以。頁面提供關鍵詞輸入框，按「類別:詞1,詞2;類別2:詞…」格式填寫即可覆蓋預設詞庫，適配不同業務場景（電商 / SaaS / 線下門店）。
- 分類覆蓋率低說明什麼？
- 覆蓋率 = (總投訴數 − 未歸類「其他」數) ÷ 總投訴數。偏低意味著大量投訴未命中關鍵詞，應補充詞庫或將高頻「其他」樣本提煉為新類別，持續提升自動歸類能力。