CSAT计算：CSAT% = (4星+5星人数) / 总评价人数 × 100%
NPS参考：NPS = (推荐者%-贬损者) × 100，推荐者=5星，贬损者=1~2星
CSAT衡量当前满意度，NPS衡量推荐意愿，两者结合可全面评估客户体验。