投诉分类分析 使用指南
录入客户投诉文本，自动按类别打标分类，统计各问题类型分布、高频词与处理优先级，用于客服复盘、舆情监控与流程改进。
功能说明
录入客户投诉文本，自动按类别打标分类，统计各问题类型分布、高频词与处理优先级，用于客服复盘、舆情监控与流程改进。
典型使用场景
- 投诉归类：粘贴多条投诉文本，工具按预设关键词（物流/质量/服务/价格/售后）逐行匹配，自动归类并统计各类型数量与占比。
- 改进聚焦：通过「分类覆盖率」指标识别未归类的「其他」投诉，结合高频词（去停用词）发现新痛点，迭代关键词库。
- 日报生成：输出各类型投诉条数、占比与词频 Top20，直接用于质量例会、供应商或物流问责。
算例参考
- 算例：6 条投诉文本分类：默认词库：物流(配送/快递/发货/慢/延迟/到货)、质量(质量/坏了/破损/缺陷/次品)、服务(态度/客服/不理)、价格(贵/涨价/价格/收费)、售后(退款/退货/维修)。输入 6 条：①「快递太慢、物流信息不更新」→物流；②「产品质量有瑕疵」→质量；③「客服态度差、没人理我」→服务；④「价格太贵」→价格；⑤「退款流程麻烦、要求退货」→售后；⑥「今天心情不好」→其他。结果：物流1/质量1/服务1/价格1/售后1/其他1，分类覆盖率 = (6-1)/6 ≈ 83%，即 5/6 投诉被有效归类。
注意事项
本工具纯前端运行，输入内容不上传服务器；结果为按上述口径得到的理论估算值。实际应用受设备参数、测量条件与当地规范影响，请以设备铭牌、检测报告与现行标准为准，重大决策建议咨询专业人士。
- 分类关键词可以自定义吗？
- 可以。页面提供关键词输入框，按「类别:词1,词2;类别2:词…」格式填写即可覆盖默认词库，适配不同业务场景（电商 / SaaS / 线下门店）。
- 分类覆盖率低说明什么？
- 覆盖率 = (总投诉数 − 未归类「其他」数) ÷ 总投诉数。偏低意味着大量投诉未命中关键词，应补充词库或将高频「其他」样本提炼为新类别，持续提升自动归类能力。