NPS淨推薦值計算器

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🧮 Net Promoter Score (NPS) Calculator

Compute NPS from promoter, passive and detractor counts.

願意推薦產品的客戶數量
對產品無感的客戶數量
不滿意的客戶數量

什麼是NPS？

NPS（Net Promoter Score，淨推薦值）是一種衡量客戶忠誠度的指標，由弗雷德·賴克哈爾德於2003年提出。它通過一個簡單的問題來評估客戶推薦意願："您有多大可能將我們的產品/服務推薦給朋友或同事？"（0-10分）。

客戶分類

  • 推薦者（Promoters）：9-10分，忠實客戶，會主動推薦
  • 中立者（Passives）：7-8分，滿意但不熱情，容易被競品吸引
  • 貶損者（Detractors）：0-6分，不滿意，可能負面宣傳

計算公式

NPS = (推薦者人數 - 貶損者人數) / 總受訪者人數 × 100

NPS的取值範圍是-100到+100。

NPS等級標準

  • 優秀（≥50分）：客戶忠誠度很高，口碑效應顯著
  • 良好（30-49分）：客戶滿意度不錯，有提升空間
  • 一般（0-29分）：客戶忠誠度一般，需要改進
  • 需改進（＜0分）：貶損者多於推薦者，存在嚴重問題

行業NPS參考值

行業NPS平均優秀水平
科技/軟體30-40≥60
金融服務20-35≥50
零售業25-40≥55
醫療健康25-35≥50
電信運營商10-25≥40
酒店旅遊30-45≥60
汽車行業20-35≥50
教育行業30-45≥55

相關指標

NPS通常與以下指標配合使用：

  • 客戶滿意度（CSAT）：衡量單次互動滿意度
  • 客戶努力度（CES）：衡量客戶解決問題的難易程度
  • 客戶留存率：客戶持續使用產品的比例
  • 復購率：客戶重複購買的比例
  • 客戶終身價值（LTV）：客戶在生命週期內貢獻的價值

提升NPS的策略

  • 改善產品核心體驗，解決使用者痛點
  • 提供超預期的客戶服務
  • 建立客戶反饋閉環，及時響應問題
  • 培養客戶社群，增強歸屬感
  • 識別並挽留高價值貶損者

📚 深度解析：NPS 淨推薦值

💡 常見使用場景

  • 回收 0–10 分問卷，算推薦者減貶損者佔比。
  • 對比不同產品線 NPS 找體驗短板。
  • 跟蹤 NPS 趨勢看口碑改善。
標準計算
回收 100 份：推薦者(9–10)60 人、被動(7–8)30 人、貶損者(0–6)10 人 → NPS=(60−10)/100×100=50，屬優秀（≥50）。
分級
NPS≥50 優秀、30–49 良好、0–29 一般、<0 需改進；某產品 NPS=20 處一般，應查貶損者原因。

❓ 常見問題（FAQ）

被動者(7–8 分)算進 NPS 嗎？
不算。NPS=推薦者%−貶損者%，被動者既不推也不黑，不計入分子。
NPS 50 算高嗎？
多數行業 NPS 30–50 已不錯，B 端/SaaS 能到 50 很健康；消費電子波動大，看同行基準。
⚠️ 使用說明與注意事項

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📝工具簡介

NPS淨推薦值計算器。營銷分析工具，幫助量化評估營銷效果與 ROI。

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