🎧 Support Response Time Statistics

Enter response or handling durations to get average response time, resolution rate and distribution, supporting support-team efficiency reviews, staffing and process tuning.

📐 工作原理與說明

把客服首響（或平均響應）時長逐條錄入，計算平均響應時間、中位數與達標率，並給出最長/最短響應，用於服務 SLA 達成情況復盤；資料僅在瀏覽器本地處理，不上傳。

平均響應 = Σ 單次時長 / 次數　·　達標率 = (≤ 閾值次數 / 總次數) × 100%

單次響應時長（秒，逗號或換行分隔）

達標閾值（秒）

Formula & Standard References

Item	Formula / Note	Source / Standard
Average response time	ART = Σ(first-response time) ÷ ticket count; count business hours only	Customer-service KPI practice
MTTR concept	MTTR = Σ(repair time) ÷ incident count; tracked separately from first response	ITIL 4 Incident Management practice
Resolution rate	Resolution rate = on-time-resolved ÷ total × 100%; common SLA: first response ≤1 h, fix ≤24 h	Common SLA convention
Measurement caveats	Fix whether auto-replies count as first response and how cross-day tickets are dated; document the rules	Metric definition governance practice

📚 深度解析：客服平均響應時間/解決率統計

💡 常見使用場景

把一天內所有工單的首次響應時長（分鐘）貼入，用均值與中位數判斷整體響應水平。
對比兩個班組或兩個月份的響應時長分佈，用極差與標準差看服務穩定性。
抽檢已解決工單的處理耗時，估算解決率與平均處理時長的匹配關係。

均值被少數超長工單拉高

20 個工單響應時長均值 26 分鐘、中位數 9 分鐘、最大值 210 分鐘；中位數更能代表常態體驗，那幾條超長工單應單獨排查（如夜間無人值守）。

改版前後對比

改版前標準差 34、改版後 12，均值均由 20 降到 15；波動收窄說明流程改動確實生效，而不只是恰好遇到簡單工單。

❓ 常見問題（FAQ）

響應時長和解決率能一起算嗎？: 頁面只做數值統計、不區分指標型別；建議分兩批輸入（一批響應時長、一批是否解決的 1/0），分別取均值，後者均值即解決率。
單位需要統一嗎？: 必須統一。混貼秒與分鐘會讓均值和標準差完全失真，建議先換算成同一單位（推薦分鐘）再貼入。
樣本太少結果可信嗎？: 十幾條樣本的標準差本身波動很大，建議至少積累一個完整週期（如一週）的資料再下結論，並保留原始資料便於事後核對。

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Formula & Standard References

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💡 常見使用場景

❓ 常見問題（FAQ）

📝工具簡介

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客服平均響應時間/解決率統計

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