NPS净推荐值计算器

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🧮 Net Promoter Score (NPS) Calculator

Compute NPS from promoter, passive and detractor counts.

愿意推荐产品的客户数量
对产品无感的客户数量
不满意的客户数量

什么是NPS？

NPS（Net Promoter Score，净推荐值）是一种衡量客户忠诚度的指标，由弗雷德·赖克哈尔德于2003年提出。它通过一个简单的问题来评估客户推荐意愿："您有多大可能将我们的产品/服务推荐给朋友或同事？"（0-10分）。

客户分类

  • 推荐者（Promoters）：9-10分，忠实客户，会主动推荐
  • 中立者（Passives）：7-8分，满意但不热情，容易被竞品吸引
  • 贬损者（Detractors）：0-6分，不满意，可能负面宣传

计算公式

NPS = (推荐者人数 - 贬损者人数) / 总受访者人数 × 100

NPS的取值范围是-100到+100。

NPS等级标准

  • 优秀（≥50分）：客户忠诚度很高，口碑效应显著
  • 良好（30-49分）：客户满意度不错，有提升空间
  • 一般（0-29分）：客户忠诚度一般，需要改进
  • 需改进（＜0分）：贬损者多于推荐者，存在严重问题

行业NPS参考值

行业NPS平均优秀水平
科技/软件30-40≥60
金融服务20-35≥50
零售业25-40≥55
医疗健康25-35≥50
电信运营商10-25≥40
酒店旅游30-45≥60
汽车行业20-35≥50
教育行业30-45≥55

相关指标

NPS通常与以下指标配合使用：

  • 客户满意度（CSAT）：衡量单次交互满意度
  • 客户努力度（CES）：衡量客户解决问题的难易程度
  • 客户留存率：客户持续使用产品的比例
  • 复购率：客户重复购买的比例
  • 客户终身价值（LTV）：客户在生命周期内贡献的价值

提升NPS的策略

  • 改善产品核心体验，解决用户痛点
  • 提供超预期的客户服务
  • 建立客户反馈闭环，及时响应问题
  • 培养客户社区，增强归属感
  • 识别并挽留高价值贬损者

📚 深度解析：NPS 净推荐值

💡 常见使用场景

  • 回收 0–10 分问卷，算推荐者减贬损者占比。
  • 对比不同产品线 NPS 找体验短板。
  • 跟踪 NPS 趋势看口碑改善。
标准计算
回收 100 份：推荐者(9–10)60 人、被动(7–8)30 人、贬损者(0–6)10 人 → NPS=(60−10)/100×100=50，属优秀（≥50）。
分级
NPS≥50 优秀、30–49 良好、0–29 一般、<0 需改进；某产品 NPS=20 处一般，应查贬损者原因。

❓ 常见问题（FAQ）

被动者(7–8 分)算进 NPS 吗？
不算。NPS=推荐者%−贬损者%，被动者既不推也不黑，不计入分子。
NPS 50 算高吗？
多数行业 NPS 30–50 已不错，B 端/SaaS 能到 50 很健康；消费电子波动大，看同行基准。
⚠️ 使用说明与注意事项

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