工單優先順序排序

📚 深度解析：工單優先順序排序

💡 常見使用場景

• 進線分流：新工單錄入「緊急度(1-5) × 重要度(1-5)」，工具算出優先順序分 = 緊急度 × 重要度，分數越高越優先處理。
• 排班排程：將待處理工單按分數降序排列，優先派給線上客服，避免高緊急高重要工單被淹沒在低分佇列裡。
• 升級決策：分數達到閾值（如 ≥20）的工單自動標記為高優，觸發主管介入或專項跟進，保障核心客戶體驗。

❓ 常見問題（FAQ）

優先順序分是怎麼計算的？

優先順序分 = 緊急度 × 重要度（1-5 分制）。乘積法讓「高緊急且高重要」的工單顯著高於單維度高分，例如 5×5=25 遠高於 5×1=5，排序區分度更強。

緊急度和重要度如何取值？

緊急度反映問題對客戶的緊迫程度（如宕機 > 諮詢），重要度反映業務影響面（如核心客戶 > 長尾）。建議團隊統一評分標準，避免主觀偏差導致排序失準。