響應時間統計

📚 深度解析：客服響應時間統計

💡 常見使用場景

• 日常服務質量監控：貼上或匯入 N 張工單的響應時長（分），設 SLA 目標（預設 30 分），工具自動算出平均響應、SLA 達標率與 P50/P90/P99 分位。
• 週報月報：結合解決時長算出平均解決時間與解決率，用 0-5/5-15/15-30/30-60/60+ 分箱直方圖直觀展示響應分佈，便於向上彙報。
• 異常排查：當 P90 遠超 SLA 時定位長尾工單（如響應 35 分、45 分超 30 分閾值），針對性最佳化排班或升級機制，提升整體達標率。

❓ 常見問題（FAQ）

SLA 達標率是怎麼算的？

達標率 = 響應時長 ≤ SLA 目標值的工單數 ÷ 工單總數。本例 SLA=30 分，8 單中 6 單 ≤30 分（45、35 分超時），故為 75.0%。

P90、P99 分位響應有什麼用？

P90 表示 90% 的工單響應快於該值，P99 表示 99% 的工單快於該值；它們衡量長尾體驗，比平均值更能暴露少數極端慢響應問題，是 SLA 治理的關鍵指標。