CSAT評分彙總

📚 深度解析：CSAT客戶滿意度評分

💡 常見使用場景

• 滿意度核算：錄入各星級評價人數（1-5 星），工具算出 CSAT（4-5 星佔比）、NPS（推薦者−貶損者）、平均星級與等級評定。
• 服務評級：按 CSAT 閾值（≥90 優秀 / ≥75 良好 / ≥50 合格 / 否則需改善）給出等級，結合貶損者佔比判斷是否觸發整改。
• 趨勢對比：將不同週期（本月 vs 上月）的星級分佈分別核算，量化服務改善幅度，支撐 KPI 考核與團隊激勵。

❓ 常見問題（FAQ）

CSAT 和 NPS 有什麼區別？

CSAT 衡量「滿意」（4-5 星佔比），關注整體體驗；NPS 衡量「忠誠」（推薦者% − 貶損者%），關注復購與口碑。本工具二者同屏給出：上例 CSAT=80%、NPS=42。

等級評定依據什麼閾值？

CSAT ≥90 為優秀、≥75 為良好、≥50 為合格、低於 50 為需改善。上例 80% 處於「良好」檔；若貶損者佔比 >20% 會額外提示負面口碑風險。